米衣料品チェーンのJクルー（J.Crew）が転落する一方、子会社のメイドウェル（Madewell）は成長を続けている。親会社が破産関連のニュースで話題になるなか、メイドウェルはJクルーにとって希望の光となっている。他ブランドとのコラボレーションやロイヤル顧客のおかげで、メイドウェルの年間収益は6億ドル（約637億円）を超え、親会社の年間収益の1/3近くを占めるまでに至っている。 先日、メイドウェルはポイント制を追加することで、リワードプログラムを刷新した。同プログラムには、これまで無料配送やイベント招待といった特典が含まれていた。そこにポイント制が加えられることで、ポイントが一定の合計数に達すれば、顧客はディスカウントが得られるという。 メイドウェルのCMO、デレック・ヤーボロウ氏は米DIGIDAYの兄弟サイト、モダン・リテール（Modern Retail）のインタビューを受け、彼らの新しいプログラム、顧客のロイヤリティ、そして店舗とeコマースのギャップを埋める取り組みについて語った。以下は読みやすさを優先し、編集を加えてある。
──既存のリワードプログラムにポイント制を加えることで、具体的にはどのように顧客のリピートを促すのか？
ポイント制の導入は、我々のプログラム、メイドウェルインサイダー（Madewell Insider）の価値を高めるためには必要不可欠だった。実際我々は、以前から今回の取り組みを計画していた。また、我々の顧客もポイント制の導入を求めており、プログラムの価値を高めるためには、いまが適切なタイミングだと考えた。ポイント制は、顧客との関係性を築く仕組みのひとつでもあるのだ。我々がリピートを促すためにフォーカスしたことはふたつだ。ひとつは1ドル（約106円）支払う度に1ポイント（ジーンズの場合は2倍）とするなど、可能な限り仕組みをシンプルにすること。そしてもうひとつは、オンライン/オフラインの両方に、ポイント制を適応させることだ。
──リワードプログラムは実店舗戦略には影響する？
我々はこれまで、eコマースだけでなく、店舗とオンラインを組み合わせた購買体験を重視してきた。今年に関しては特にeコマースが加速しているが、オムニチャネル戦略を構築する上で、デジタルは常にその起点となってきた。ときには店舗数を微調整するなど、オフライン戦略にも手を加える必要があったが、それは前提となる問題として議論しなければならない。今後も、実店舗を好む人とオンラインでの閲覧・購買を好む人の両方が存在し続けるだろう。利用方法は時間とともに進化するだろうが、我々の顧客コミュニティは、オンラインとオフライン両方のオプションを好んでいる。eコマースだけでなく、実店舗が我々のブランドにとって、非常に重要な要素であり続けることは変わらない。
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September 07, 2020 at 10:01AM
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ブランドの「リワード」施策は、有効な手段なのか？：米アパレル企業 メイドウェルCMOが語る（DIGIDAY［日本版］） - Yahoo!ニュース
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